Parmi les derniers mots précédant le décès, ceux de Mark Sayers, en août 2009, sont devenus célèbres : "Il n’y a plus de freins… Nous nous approchons d’un carrefour ! Tenez-vous les gars ! Et priez !". Après cela, silence, interruption brutale de la conversation téléphonique. La Lexus ES 350 Salon DeLuxe vient de crasher à 160 kilomètres à l’heure dans un ravin avec ses quatre occupants qui disparaissent dans une boule de feu. La belle Toyota, manifestement, avait un problème de freins. D’où rappel de quelque 4,2 millions de véhicules, suivi de 2,3 millions en janvier 2010 – et un sacré coup dur pour l’image de marque du fabricant japonais dont le système de sous-traitance? sert de modèle aux écoles de management. Un livre, "Toyota Under Fire", essaie aujourd’hui de corriger le tir. Co-rédigé par Jeffrey Linker, il offre une explication à la défaillance pour le moins candide : le problème de Toyota, apprend-on, est que la multinationale? n’a pas su gérer sa "communication de crise", faute de disposer d’un département outillé à cet effet. Candide mais pas étonnante : Linker a construit toute sa carrière sur la promotion des vertus du "modèle Toyota". C’est, si on veut, un livre publicitaire, sans doute destiné aux écoles de management. On s’en voudrait d’être sarcastique mais on serait curieux de lire Linker au sujet, par exemple, de la vieille 2 CV qui, nonobstant le fait qu’elle n’atteignait que difficilement (en pente avec le vent dans le dos) les 100 kilomètres à l’heure, n’a que très rarement crashé à cause de ses freins.

Source : Financial Times du 14 avril 2011.